售后制度

消费者投诉处理制度

1.0总则

1.1目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。

1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买商品后因商品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈

1.3管理部门：客服部负责消费者投诉的具体处理。

2.0管理原则

2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

3.0投诉分类

3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由客服部、营运部负责处理。

3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由客服部具体处理。

4.0投诉处理

4.1服务质量投诉

4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，负责落实。

4.1.2所受理的服务质量投诉，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报营运部，营运部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由营运部负责处理。

4.2产品质量投诉

4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知客服部。

4.2.2客服部应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.4对于质量安全事件，营运部应与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。

4.5处理程序

4.5.1了解和核实消费者具体情况

4.5.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

4.5.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。

4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

4.5.2稳定消费者情绪，明确商场服务原则。

5.0投诉程序

5.1投诉原则

5.1.1投诉仅限于在处理消费者投诉时。

5.1.2秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，公司给予尽快处理。

5.2.1产品退货款：如发生质量问题，按实际购买金额退款。

5.2.2.1消费票据所反映的购买时间应与发生时间吻合。

商品质量管理制度

第一章 总 则
第一条 为了加强对产品质量的监督管理，明确产品质量责任，保护用户、消费者的合法权益，维护社会经济秩序，本公司特制定本法。

第二条  “我的社区365电商平台”所有销售者须依照本规定承担产品质量责任。

第二章 销售者的产品质量管理

第一条 由公司运营部做好商品质量管理的日常记载和管理工作，销售者应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。
第二条 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。
第三条 销售者不得销售失效、变质的产品。
第四条 销售者销售的产品的标识应当符合本法第十五条的规定。
第五条 销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
第六条 销售者不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。
第七条 销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

第三章 赔偿
第一条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
(一) 不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
(二 )不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
(三) 不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

第二条 销售者未按照规定给予更换、退货或者赔偿损失的，

购买者可至 “消费维权服务站”进行投诉登记，经有关部门确认后，必须根据规定进行先行赔付制度。

商户服务管理规定

一、本管理规定对各商户、经营人员、访客、业务往来人员及其他人员（包括亲属、朋友等）均有约束力，凡违反本管理规定的，商户负有连带责任。

二、“我的社区365电商平台”系根据镇江市有关法律规定正式登记注册的企业法人，本公司的责任是对“我的社区365电商平台”进行经营管理，维护“我的社区365电商平台”的经营秩序和公共安全。“我的社区365电商平台”根据市场实际需要另行制定的其他若干管理规定，商户均需遵守。

三、各商户所经营的项目必须服从本公司的整体布局和定位，服从公司的统一调度。各商户必须依法进行经营活动，“我的社区365电商平台”严格摒弃违法乱纪行为，情节严重者，追究其法律责任。各商户应严格按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律、法规、规章的规定履行义务，独立承担法律责任。

四、按规定区域经营。做到守法经营，不出售假冒、伪劣产品，不以残次充好；明码标价，按规定实行三包；宣传实事求是，礼貌待客，文明经商，热情服务，不强买强卖，不得漫骂、侮辱消费者。商户之间，团结友爱，互相帮助，公平竞争，不准破坏正常的经营秩序。

五、各店铺出的商品展示应整齐美观，摆放合理有序，且品种齐全，琳琅满目。

消费维权档案管理制度

为了加强维权服务点档案管理工作，使其规范化、制度化、结合维权岗的工作实际，现作如下规定：

1、维权服务点档案是指消费者投诉档案和有关维权工作的文件、简报、信息、会议记录、图片等资料。

2、维权档案由维权服务站负责人负责收集、分类、装订。

3、维权档案应按期按商品服务分类编号，科学分类排列，系统编目编号，存放有序，妥善保管，查找方便，并做好档案的分析统计工作。

4、维权档案做到专人、专柜、专室管理，未经上级管理部门及本点相关领导批准，不得外借和查阅。

5、维权档案存放要有防虫、防霉药品，使档案得到妥善保管。

6、维权服务点人员变动工作时，必须办理交接手续，严格核实交接的档案。

7、维权服务点负责人定期检查档案归理情况，发现问题及时上报、及时处理。

消费维权与其他工作协调制度

为了充分发挥消费者维权作用，加强公司内部协调工作确保内部实无障碍服务，着力提高工作效率，特制定本制度。

一、成立组织专门机构，安排一名经理专门负责此项工作。

二、建立24小时值班电话，做到随时记录、处理投诉。

三、向社会宣传有关消费者权益保护法律、法规，向消费者提供咨询服务，并积极配合工商部门做好处理消费者关注的热点、难点问题。

四、设置专门办公场所和联系电话，配备专兼职工作人员负责消费维权工作，明确工作职责和工作制度。

五、加强对12315维权工作人员的学习和培训，每季度组织一次业务知识学习，认真学习消费者权益保护法律法规和相关业务知识，并对消费者反映的问题及时解决。

六、不断提升服务水平和服务质量，规范工作程序。认真接待、受理消费者的投诉、咨询和举报。

七、加强与消费者的沟通、理解，强化消费纠纷和解， 建立和谐的消费纠纷处理机制，切实维护消费者的合法权益和谐的消费环境。

维权经费保障制度-先行赔付制度（一）

一、“先行赔付”简介

何谓“先行赔付” ,“先行赔付”是一种基于对事实清楚、赔偿额度认可的消费纠纷进行及时有效解决的制度。我国消费者权益保护法鼓励消费纠纷快速解决，双方达成理解，而先行赔付制度则是实现这一目标的最好办法之一。 先行赔付非常适用于整体信誉度还不高的行业，有利于保障诚信企业利益不受损害，也给消费者创造一个诚信的消费环境，更有利于行业协会、质监部门对市场、行业进行有效监管。通常意义上的“先行赔付”一般都是由推出单位提供一定数量的保证金，并由行业协会、消费者协会等第三方机构进行监管来保证实施。一旦商家与消费者之间发生纠纷，则可通过行业协会或质量检验局等确定责任，如果是商家的责任，但此时商家又不在、不予、不能解决或者解决不当的，那么第三方机构可以启用保证金对消费者的实际损失进行赔付。 这种制度的实施为消费者提供更加方便快捷的维权之道，而企业施行“先行赔付”后，不但明确保障了消费者的相关权益，还可进一步取得消费者的信赖，创造诚信和谐的消费环境，完全有可能形成企业、消费者、社会多方共赢的局面。

二、先行赔付条件和范围

1）“我的社区365电商平台”所有店铺的商品（包括食品等），并与顾客达成了销售，凭相关购物凭据。

2）属于商品品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业承诺的"三包"有效期内。

3）某些特殊商品（如产品导致身体健康等）经国家相关质检部门鉴定，确认店主销售的商品质量或服务存在问题。

4）商户店主确认商品存在质量存在着问题，但该店主故意拖延、扯皮、抵赖或拒绝赔偿的。

6) 该商铺已离开平台不在经营，但商品期限必须在国家、行业承诺的"三包"有效期内。

三、先行赔付流程

1）顾客可拨打客服热线进行投诉。

2）投诉中心本着让消费者100%满意的原则，立即与商户协商，在就是否赔付及具体赔付标准都与商户达成一致的情况下，按照协商意见先由商户向顾客执行赔付。

3）一旦与商户协商无法达成一致，或者商户不同意赔付，由销售人员对该商户商品进行详细了解，并根据国家相关法规和三包规定，平台直接执行先行赔付。

四、先行赔付的方式

先行赔付的方式包括免费换货、退货以及对不能维修的实行现金补偿，具体方式按产品的"三包"规定及国家有关法律法规执行。

维权经费保障制度-先行赔付制度（二）

一、定义：

先行赔付：是指通过镇江三六五电子商务有限公司这一商务平台“我的社区365电商平台”同其他顾客达成交易并服务出售的商品，代该商户向提出索赔申请的顾客作出的一种售后理赔服务。具体内容为该根据平台规定的有关规则及顾客提供的证据，以公司的独立判断使用该商户冻结于其财务部帐户的保证金，向提出索赔申请的顾客提供赔付。镇江三六五电子商务有限公司行使该授权不意味着取代商户成为交易销售方，或取代商户承担根据法律规定作为商品销售方应承担的任何或所有义务。镇江三六五电子商务有限公司仍有权根据管理规定处理商户合同有效期内发生的交易所导致的顾客索赔。

镇江三六五电子商务有限公司财务部帐户：指商户签署《商户入驻协议》后，由公司为其提供的一个唯一的编号，即财务部账户

保证金：指商户根据入驻协议及公司有关规则缴存并冻结于其财务部帐户，并授权公司处置的用于先行赔付的资金。

二、商户资格：

以下条件的商户可使用先行赔付服务：商户必须是“我的社区365电商平台”入驻商户。

三、商户的权利义务：

（一）商户有义务优选高质量之商品销售，以减低先行赔付比例，维护平台及商户自身商誉。

（二）当征对先行赔付商品的索赔投诉发生后，商户有义务严格履行本制度及有关规则，支持并配合平台履行先行赔付承诺。

（三）商户授权公司财务部按照“我的社区365电商平台”之指示冻结或处置其公司财务部帐户中缴存的保证金。

（四）商户应按以下规定缴存并授权“我的社区365电商平台”处置保证金：

1．保证金的缴存与冻结：

商户应按平台规定或通知的金额在公司财务部帐户缴存保证金，财务部将按指示冻结该笔保证金；公司有权根据商户之业务变化及实际赔付情况以书面通知的方式通知商户调整保证金金额。

2．保证金的管理和使用：

除保证金的冻结外，“我的社区365电商平台”有权按以下方式向财务部公司就保证金的管理和使用发出指令：

1）如在合同协议期内商户未有违反各项规则的行为，且至协议终止后三（3）个月内，商户未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷，则平台在上述期满后的10个工作日内向公司财务部公司发出指令，解除对保证金的冻结。

2）“我的社区365电商平台”只能在以下情况发生时，处置保证金：

(a)在达成并通过“我的社区365电商平台”商户服务完成的交易中，如商户违反法律、法规、政策或违反其对顾客的承诺致顾客受损时，平台有完全的权力根据判断，直接使用保证金对顾客进行赔付。

(b)在符合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其他国家强制性规定的基础上，如顾客要求退货退款的，平台有完全的权力，按照判断，直接划扣保证金为顾客退款。

（c) 如商户违反任何规则，给平台造成任何损失（包括但不限于诉讼赔偿、诉讼费用、律师费用等），公司有权直接从保证金中扣除相当于平台损失的金额，保证金不足以赔偿的，可继续向商户追偿。在损失金额不明确之前，公司有权无限期要求财务部继续冻结该保证金，直至损失金额明确后予以结算。

（a）、（b）两项规定的先行赔付程序应按公司公布的《先行赔付规则》进行。

3．“我的社区365电商平台”如使用保证金进行任何赔付，应以书面方式（包括但不限于电子邮件、传真等）通知商户。在向商户出具的书面通知中，应说明赔付原因及赔付金额。赔付完成后，应向商户出具必要的赔付资金往来凭证（银行的转帐证明或买方收款证明）。

4．在合同有效期内，商户应使保证金总额始终保持不低于5000元的金额，如发生赔付事件导致保证金数额减少，则平台有权指示财务部继续冻结商户在财务部帐户中的余额以补足保证金；如余款不足，则商户应在赔付发生后3个工作日内补足。保证金不足期间，公司将书面通知商户补足保证金。

5．如保证金不足赔付时，商户应自行支付额外的赔付金额，如因故导致平台向顾客支付了超出保证金数额的款项，或根据上述 ( c)项的规定遭受的损失高于可支配的保证金余额，则公司有权：

1）要求商户偿付损失，且在指定时间内补足保证金；

2）要求公司财务部将商户在财务部帐户下的款项直接支付给平台，以补偿平台所遭受的损失；

如损失通过上述二种方式仍无法弥补，则平台有权单方面终止向商户提供的一切服务。同时公司留通过法律途径向商户追偿的权利。

6．商户对顾客、任何第三方以及公司赔付责任不以保证金的数额为限；除按合同规定处置保证金外，公司对顾客或者其他权利人承担任何其它赔付义务。

四、“我的社区365电商平台”的权利义务：

（一）如顾客在平台购买了先行赔付商品，并按有关规则提起索赔，则公司根据协议规定、规则及顾客提供的资料和证据，以其独立判断确定顾客索赔是否成立，如索赔成立，有权通知财务部按其指示划扣商户保证金向顾客进行赔付。

（二）平台亦有权根据协议的其他规定指示公司财务部公司冻结、解冻或处置商户的保证金或帐户余款。

（三）公司财务部按有关规定发出的指示对商户的财务部帐户余额及保证金进行冻结、解冻或处置。

五、有限责任：

（一）“我的社区365电商平台”仅有义务根据有关规则向顾客索要有关证据，并仅对顾客证据进行表面审查，而并无义务对顾客证据真实性与准确性、交易的实际情况作进一步调查。由于顾客过错导致公司作出错误的赔付判断，不对商户承担补偿责任。

（二）无论何种情形，商户同意公司对其使用服务所致的损害的赔偿限额最高不超过5000元人民币。所有与使用服务相关的诉讼时效应为自侵害发生之日起一年。